Estudio de Satisfacción de Usuarios

Durante el primer semestre del año 2009. El Sistema de Bibliotecas de la Universidad se sometió a un proceso de evaluación de satisfacción de usuarios que respondió a los siguientes antecedentes:

Los procesos de acreditación aplicados a las universidades y otras instituciones académicas de educación superior en Chile, han generado en las bibliotecas dependientes de estos organismos, cambios significativos en su gestión, obligándolas a trabajar en forma conjunta con los planes estratégicos para la obtención de la calidad en sus servicios.

La calidad ha sido definida por diversos autores como las características o propiedades de un producto o servicio para cumplir con las necesidades de un usuario en particular, sin embargo, los distintos trabajos de la autora Ruiz-Olalla (2001, 2002, 2006) recomiendan incluir nuevos valores que involucren el cómo se desarrolla y cómo se recibe por sobre el qué recibe, por lo tanto, se puede dividir la calidad del servicio, en una calidad técnica referida a la evaluación de lo que recibe y en una calidad funcional que evalúa la opinión del usuario en cuanto a su satisfacción después de recibir el servicio . El tema de la calidad debe responder a las exigencias de la sociedad y marcar diferencias competitivas entre instituciones que brindan los mismos servicios.

Las bibliotecas, según la autora Carina Rey (1999), deben fijar su atención en la satisfacción del usuario, desde que inicia su demanda de información, hasta el final del suministro del servicio e incluso el impacto producido en el mismo. A partir de estas convicciones se podría hablar de calidad de los servicios, por lo tanto, la preocupación principal puede enfocarse en las percepciones de los usuarios con el objeto de igualar e incluso superar las expectativas que éstos poseen , pues “sólo los clientes juzgan la calidad, todos los demás juicios son, en esencia, irrelevantes.”

El concepto de satisfacción de usuarios puede ser entendido con la siguiente definición: “La satisfacción, o la falta de ésta, es la diferencia entre como los usuarios esperan ser tratados, y como perciben que han sido tratados.” Por lo tanto, la calidad se mide en base a la satisfacción, que puede observarse como una comparación entre las expectativas de un usuario respecto de un servicio y la percepción final luego de haber utilizado tal servicio.

Para la autora Carina Rey, la satisfacción de usuarios se define como “la percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias expectativas, en un determinado contexto ambiental, la mejor prestación posible de servicio.”

En relación a éste tipo de evaluación, debe utilizarse como un instrumento de gestión que permita identificar los puntos débiles, aplicar medidas correctivas y generar nuevos planes de acción . Así como menciona Lancaster, “la evaluación de un servicio de información es un ejercicio estéril si no se lleva a cabo con el objetivo específico de identificar los medios para mejorar su rendimiento”.

Frente a los antecedentes mencionados, surge la necesidad de tomar medidas ante la carencia de procesos evaluativos respecto a la satisfacción de usuarios, por ello se inicia un trabajo conjunto entre la Dirección de Calidad y Sistemas y la Dirección del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Santiago de Chile, que permita diagnosticar la calidad de los servicios bibliotecarios mediante el nivel de satisfacción que poseen los estudiantes de esta casa de estudios.

De esta manera, los objetivos de este estudio fueron

Objetivo General

 Evaluar la calidad de los servicios bibliotecarios ofrecidos por el Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Santiago de Chile SiB-Usach, en base a la satisfacción percibida por los estudiantes de la Institución.

Objetivos Específicos

 Identificar los niveles de satisfacción en los estudiantes de la Universidad respecto a los servicios bibliotecarios.

 Medir la calidad de los servicios bibliotecarios a través de un estudio centrado en el usuario.

 Detectar los aspectos críticos o débiles en la entrega de los servicios bibliotecarios.

 Estudiar comparativamente las percepciones entre las distintas bibliotecas especializadas que componen el Sistema de Bibliotecas.

Más adelante, les contaremos los principales resultados de este estudio y los planes de acción tomados por las jefaturas para mejorar nuestras debilidades y brindar cada día mejores servicios para ustedes…

Para despedirnos, les enviamos un cariñoso saludo a Claudio Osorio, Psicólogo organizacional y a Sandra Pizarro, Ingeniero industrial, de la Dirección de Calidad y Sistemas, quienes trabajaron intensamente en la realización de este estudio.